愛上糖葫蘆的部落格

 

逾時 他要求賠償費用?

 

 

在職場上工作好多年了，也認真的讀過消費者心理學這樣的書籍

不過，有時候書籍只是參考用的，在真的的現實生活中，會遇到不可思意的突發狀況。

 

 

工作經驗應該有10年了吧！

但是，『2009/09/03  22:37』，

我遇到我工作以來最扯的一件事，19:00我去買了晚餐到店用餐，

店內接到了2台筆電要包膜，領件時間21:00  (3個小時)

在包膜過程當中，陸續有顧客上門

 

門市的我，一定要接應客人，不過，現在的客人都不喜歡等

包膜要多久？包膜時間約一個半小時，客人就會驚嚇的說：『這麼那麼久』！

八點可不可以給我，九點可不以給我，等等的要將包膜速度縮短

不過，包膜是手工的技術，不是機械的作豈能縮短時間呢？

就算是機械也要有人員裁切啊！那造成品質上的問題或產品上的缺失

那店家怎麼辦呢？要認倒楣？自己賠償、吸收？

 

 

現在是一個網路通達的社會，只要稍微的服務不周到，只要稍微的言語出錯

只要稍微的行為不對，店家像是的殺人犯一樣被消費者唾棄

消基會有保障的消費者的權益，那有沒有保障店家權益的「商家權益會」呢？

站在消費者的立場，當然是給予最好的服務與品質

不過，當消費者做出無理的要求時，商家該怎麼辦呢？

要品質，又要縮短時間，那到底要給你品質？還是要縮短時間呢？

 

一向對品質非常要求的技師，因為19:00接的2台筆電，因為產品上出問題

當下發現時，技師撕去一次又重新包膜(一台14吋筆電平均包膜時間是1.5小時)

也許可以更快，不過，品質要完美無缺，就是要拉長時間『品質 = 用心』

如果說，筆電是以一小時包好，重包的話，是否又要花一小時

二台加起來會與預計好的21:00多出了一小時

當下發現問題的時候，有撥打電話給顧客(稱他為A先生)

顧客同意隔天再至店內取件，過了十分鐘

顧客打電話來說：為什麼不可以今天取要到明天？

(我心想剛才不是有撥電話告知了嗎?)

結果，這位顧客是二台筆電當中的另一位顧客(稱他為B先生)

我詢問了一下技師顧客要今天取件是否可以

技師說：「好！但是要晚一點」

 

A先生到店內取件，我詳細說明給A先生及他的家人聽

因為技師包膜好之後發現產品上有問題，因為技師對品質上的要求很高

所以堅持重包，真的非常的不好意思。

(其實那問題如果不重包，顧客是看不出來的，但是技師有高標準的品質堅持)

 A先生及他的家人聽可以接受，B先生打了電話給A先生，A先生將電話拿給我。

 

＊以下這就是我工作以來聽到最扯的要求＊

B先生：你們說好21:00交件，為什麼拖到現在？

我：因為技師包膜好之後發現產品上有問題，技師對品質上的要求很高，所以堅持重包，真的非常的不好意思。

B先生：不管有什麼問題，你們應該將時間多預算進去，現在超過了時間，你們要怎麼補償。

我：不好意思，我是受雇者，你希望我們怎麼做，我幫你詢問。

B先生：算我們便宜一點。

(如果可以再算便宜的話，當然是可以算啊！不過就是當時就折扣給顧客了，如果現在在折扣，不但沒賺反倒貼了。)

我：不好意思，真的已經優惠給你們了。

 

＊B先生堅持要我們做出補償，B先生開出的條件為(以下是B先生的口訴)

原21:00交件，延至22:30(遲了一個半小時)

延誤一小時，算你們賠償200元就好，現在是22:30那就算二小時，

所以要賠償400元，那我們有二台筆電，所以你們要賠償800元。

 

我聽到的時候我真的無言-------------

 

我的心聲(心事啥人知)

我不懂得怎麼會有這樣的小孩說出這樣的話呢？

沒有在職場上工作嗎？已經有表示過，因為產品出問題所以才重包的

(顧客啊！顧客你怎麼沒有同理心呢？)

假如我們當做不知道產品上出問題，也不要告訴你

外行人根本看不出產品上那出問題，這樣準時交件給你

你的心情是否會比現在要求賠償好呢？

 

當B先生說出要求賠償的時候，我本想回應他

我們並沒有與你簽下逾時該做出任何的賠償，你當我們是某某PIZZA的商店嗎？

做出逾時賠償的PIAZZA商家，是對他們自己的一個行銷，我們並沒有參與喔！

為什麼我們要做出這樣的賠償，還現金折扣咧！

重點是，並沒有口頭上答應你『如果逾時要賠償你多少費用，等等的承諾』

你這樣對我們的要求是否過份了呢？

你是否也可以忍受別人對你這樣的要求呢？

就好比預約掛號，如果在你預約掛號時間醫生沒有幫你看診

你是否也要對醫院做出要求賠償的行為呢？

因為突發狀況對你們是真的感到非常的抱歉

我們只是要以最好的品質給予每一位上門的顧客有錯嗎？

 聽到你這樣的要求，我真的覺得無言以對

不論你有多高的學歷，我相信，你這樣的行為，只會讓人無法接受

法律以『情、理、法』給予更多人機會

你卻讓我覺得你這樣過份的要求是『無理的』

 

事後我一直想著某人說的話

如果你要做出這樣的要求，我是否可以不跟你做生意，將已經包好的膜撕除

告知你，本店無法給予你最好的服務品質，請讓別家商家為你服務

撕除的膜就算了，也不收費了，如果這樣做你是否會好一點？

還是你要我們再做出三小時的等待賠償呢？

這時候就會回想，早知道就不要重包了(咬牙切齒的我說：千金難買早知道)

畢竟客人又看不懂那出問題，為了給予顧客最好的品質，換來無理賠償的要求

真是……..嘔

 

這件事真的很讓我想不透，求學過程當中，

一直學習著

『顧客滿意度、消費者心理學、服務業顧客滿意評量、顧客忠誠度關係、服務品質』

連論文也是寫著顧客滿意度，只考慮著如何給顧客最好的服務與品質

這幾年來，網路上大家都是發表著與顧客有關的滿意度調查

現在想起來，身為店家服務顧客的我，原來這些都已經成為過去式的研究了

2010年最新的研究方向應該是，『處理過份要求的顧客之分析以本店為例』

我得好好的想一個論文標題來做研究，那我的研究動機就是這位B先生

我知道你是剛進台灣北部有名的大學，當你論文、作業遲交的時候

或你上課遲到的時候，或你上班遲到的時候，是否也要做出賠償對方呢？

 

不是每一件事都可以逾時賠償吧 我又沒答應你逾時要賠償你什麼

 

請我可愛的朋友們 幫我評評 我做錯了嗎